The التعامل مع شكاوى العملاء Diaries
The التعامل مع شكاوى العملاء Diaries
Blog Article
ويساعد هذا التصنيف في تحديد التحديات المشتركة، وتوجيه الجهود نحو المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام.
كل هذه الإحصائيات وأكثر تمنحك لمحة بسيطة عن دور معالجة شكاوى العملاء في عملية نمو البزنس، فأما أن تساعدك في تطويره وجذب المزيد من العملاء، وأما تكون قطعة الدومينو التي تهدد بزواله.
في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود
عندما ينتقد العميل الخدمة أو المنتج؛ فهذا لا يعني أنَّه يقصد الإساءة للموظف أو الشركة؛ بل هو يشرح تجربته السيئة التي مر بها، والتي يطمح إلى أن يجد لها حلاً؛ لذا يجب على مستقبِل الشكوى أن يتعامل بموضوعية وعقلانية مع الشكوى، ويتفهم دوافع مقدمها الذي توجد أمامه الكثير من الخيارات المفتوحة من قِبل المنافسين.
قد يكون أحد أسباب شكاوى العملاء التمييز بينهم فيما يتعلق بزمن أو أسلوب أو طريقة الحصول على الخدمة، ويعني ذلك أنَّ بعض العملاء قد يفضلون خدمة أسرع، في حين قد يَعُدُّ آخرون الأسلوب أو الطريقة المقدَّمة للخدمة أكثر أهمية.
بعض الشكاوى- وإن كانت قليلة- تأتى بهدف الابتزاز التجاري؛ حيث يرى بعض العملاء إن بإمكانهم الحصول على امتيازات إضافية في حالة ما إذا قدموا شكوى شديدة التعنيف للمؤسسة، وهذا اعتمادا على رغبة المؤسسة في إرضاء العميل بأي حتى ولو كان هذا فيه خسارته، وكلما كان هذا الشكوى شديدة وكلما انخرطت السوشيال ميديا فيها، كلما كان هذا مؤثرًا أكثر على قرار الشركة ومستوى تقديمها للتنازلات.
تؤثر شكاوى العملاء في مبيعات الخدمة تأثيراً كبيراً، فالعميل الذي حصل على تجربة سيئة في حصوله على المنتج لن يتردد في مشاركة هذه التجربة مع دائرته المقربة والعملاء المحتملين؛ لذا يجب إيلاء شكاوى العملاء أهمية بالغة، وتخصيص ما يكفي من الكادر البشري لتلقي هذه الشكاوى والتعامل معها بمهنية من أجل تحسين العلاقة بين الزبون والشركة وكسب ولائه وتحويله إلى سفير للعلامة التجارية يشارك تجربته الإيجابية مع محيطه ليضيفهم إلى قوائم عملاء الشركة.
يعبر الممثل عن تعاطفه الحقيقي، متفهمًا الإحباط الناتج عن تلقي منتج معيب عالي التقنية.
خطوات ونصائح فعّالة حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
قم بالرد على المراجعات السيئة للاحتفاظ بصورة شركتك. يساعدك الاعتذار على التواصل مع المستهلك قبل تقديم حل.
تتضمن الاستجابة لشكوى العميل أيضا الاعتذار. إذا اشتكى المستهلك ، اعتذر.
لكن قبل أن نتناقش في كيفية معالجة شكاوى العملاء باحترافية، دعنا أولًا نناقش الأسباب التي تدفع العملاء إلى اتخاذ نور الإمارات شكوى تجاه المنتج أو المؤسسة:
شكلت هذه الإحصائية معضلة وأثارت مخاوف الشركات من فقدان عملائها وتدهور مبيعاتها. مما جعل الإدارة العليا في الشركات تبذل قصارى جهدها في خلق تجربة عملاء مميزة، بدءاً من حل الشكاوى والاعتراضات فوراً؛ مروراً بتجاوز توقعات العميل؛ ووصولاً إلى بناء صورة نمطية متميزة بين العملاء.
فكر في سيناريو: يسيء العميل تفسير الحملة الترويجية. وأوضحت الشركة سوء التفاهم وقامت بمراجعة استراتيجيات الاتصال الخاصة بها من أجل إرسال رسائل أكثر دقة وشفافية.